Customer care, taj extra mile koji potrošači očekuju

Uvek bolna tema, zar ne? Bilo da se radi o korisnicima ili o kompanijama, tema o kojoj se priča, posebno poslednjih par godina kada su kompanije naprasno odlučile da im je korisnik najbitniji, tj da furaju taj consumer centric approach.

Kao i obično, probaću da nabrojim stvari koje mislim da su jako bitne ne samo meni već i ostalim ljudima koji kupuju određeni proizvod, rentaju, imaju subscription ili šta već a tiču se CUSTOMER CARE-a:

  1. Raznovrsnost kanala komunikacije – Odavno je prošlo vreme gde customer care centar možete dobiti samo na telefon ili email. Tehnologija je otišla u drugom pravcu i otvorila nove kanale komunikacije.
    Zapravo prava evolucija je krenula sa društvenim mrežama, pa potom su uključene i chat platforme kao što je Viber, chat na samom sajtu i na kraju poslednji trend koji mi se jako svidja, chatbot u ulozi call agent-a, gde zapravo chat bot rešava sve one standardne stvari a agentima se ostavlja prostor da se bave ozbiljnim i izazovnijim temama. Sjajna stvar zar ne, call centar koji radi 24h, efikasniji je i jefitniji za kompaniju

Postoji još jedan razlog, moje neko intimno mišljenje je da ljudi imaju dve vrste problema i samim tim dve reakcije:

  • Fuck, uređaj ne radi i tada je čovek u stanju uglavnom da uzme telefon i istrese se na call agent-u. Novi trendovi pokušavaju da ovo prebace na chat ili Viber i bot-a ali opet ljudi pribegavaju telefonskom razgovoru ili odlasku u retail. Za ovo će trebati vreme a jedan od koraka koje kompanije koriste je self diagnostika uređaja.
  • Manji problemi ili gde korisnici ne znaju gde je problem, tj da li uopšte i imaju problem. Tada, ljudi postaju malo više stidljiviji i onda pribegavaju društvenim mrežama, mail-u, itd. Izbegavaju usmenu komunikaciju jer teže dolaze do informacija i ne osećaju se komforno i realno mnogo manje su nervozni jer uređaj i dalje radi.

Da li je ova podela dobra ili ne, zaključak je da zbog ovoga ali i ciljne grupe morate imali više kanala komunikacije gde korisnici mogu da vas kontaktiraju.

  1. FAQ = Customer care centar – Svaki call centar se zasniva na odredjenim unapred definisanim odgovorima gde se samom agentu ne ostavlja mnogo prostora za vrdanje levo i desno i to je ok. Ali šta se dešava kada pitanje prevazilazi FAQ

Zapravo tu se vidi koliko je jedan call centar dobar pa samim tim i customer care. Sa jedne strane agent mora da bude dovoljno vispren da zna kod koga da proveri info i dobije brzu povratnu informaciju a sa druge strane se na test stavlja povezanost call centra sa ostalim delovima kompanije. Ponavljam, call centar moze biti inhouse ili u okviru eksterne kompanije koja je specijlizovana za to ali ne moze raditi kao zasebna celina već se mora hraniti konstantno.

Primer – Pitanje korisnika glasi:

Brzina interneta značajno odstupa od paketa koji imam, i to preko 60 %?

Loš odgovor: Verovatno ste na Wifi i stoga brzina interneta ne može da bude kako je naznačeno u paketu. Jedino putem kabla brzina može biti maksimalna

Dobar odgovor je takav da će prvo agent proveriti kakvu opremu imate, gde se nalazite, da li postoji nekih teškoća, pokušaće možda da podnese zahtev za resetovanje ili će poslati ekipu da pogleda na licu mesta ako ništa od pretohdnog ne upali.

  1. Retention – Radio sam u call centru i to vezano za gambling industriju. Mi smo više radili retention nego što smo rešavali problemeJ Tada mi to nije bilo jasno, ali malo kasnije sasvim je bilo logično.

Problemi su ok dokle god postoji volja da se rešavaju ali suštinski ljudi prelaze sa brenda na brend ako stvarno postoji bolja ponuda i u Srbiji jako bitno, jeftinije rešenje.

E sad, da se prvo zapitamo šta je Retention, jel to loyalty, referral, itd? Pa zapravo sve što uradite dobro u smeru potrošača se računa u retention pa i onaj SMS kada mu čestitate rođendan, mada većina nas uvek kaže, pa mogli su nešto i da mi pošalju.

Opet konkretan primer, ako uzmete telekom, kablovsku, sve one modele poslovanja gde plaćate mesečni fee i gde kompanija zna sve o vama, pa zar onda nije logično da vas tako i tretira.

Nažalost, retention tim kod nas većinom reaguje kada zapretite da idete i onda idu klasične ponude koje neretko budu i uz uslovljavanje, što mi nikad nije bilo jasno.

Ne čekajte taj trenutak i budite tokom cele godine aktivni, kako bi moj drug rekao, za 12 meseci je dovoljno da imate:

  • Nekoliko manjih znakova pažnje
  • Jedan veliki udarac koji mora da bude vezan uz neki specijalan datum
  1. Responzivnost – zapravo ovo najviše zavisi od stavke broj 2. Uglavnom call centri imaju određeno radno vreme, naravno uvek postoji opcija za neke vanredne pozive ali suštionski ako je pitanje standardno, odgovor dobijate odmah i to uvek bude vrlo profesionalno. Problem uvek nekako dolazi sa pitanjem koje odskače iz standarda ili se desi problem koji je vrlo teško rešiti a korisnik se stavlja na hold bez obaveštenje. Ovo je trenutak ujedno kada i korisnik najviše popizdi.
  1. Edukacija – bolje sprečiti nego lečiti. Sve počinje sa upustvom koje nažalost sve manje i manje ljudi čita.

Tajming, jako je bitno da imate po mogućstvu automatizovanu komunikaciju određen period nakon kupovine proizvoda. Šta to znači, pa recimo kupio sam NOTE 8, neki dobar case scenario bi bio:

  1. Prvog dana dobijam mail da je telefon super, da bi trebalo da razmislim o WiFi punjaču, ponuda za osiguranje telefona i možda neki tip kako da zaštitim telefon jer uglavnom uvek je frka kada kupite dobar telefon da ga ne polomite odmah.
  2. Kada sam to sve uradio, sada imam vremena da vidim šta sve ovaj telefon može da uradi. Mali broj ljudi će proaktivno otići da pogleda 20 stvari koje treba da znate o NOTE 8 ali zato kompanija može proaktivno da pošalje Tips and Trick video sa sve lokalnim adaptiranim sadržajem.
  3. Jedam mail sigurno zaslužuje da bude o kameri i samo o njoj.
  4. Jedan mail sigurno zaslužuje da bude o S pen-u jer je ovo feature koji samo Note ima.
  5. Onda u nekom trenutku kako softverski da tretirate svoj telefon da bi uvek imao optimalne perfomance, nešto sto je posebno kod Android telefona uvek bila stara boljka

Recimo da su ovo 5 mail-ova, Viber poruka sa bot-om ili šta god koje mogu automatizovano da se pošalju  u mesec dana ili malo više zbog poslednje mail-a od kupovine a korisniku omogućavaju da se informiše o svim početnim informacijama koje su mu potrebne a kompaniji daju mogućnost da korisnik stvarno skapira šta Note 8 može i eventualno da se uradi neki dodatni upsell.

Customer care kao Brend. Ako se 5 prethodnih stvari ispune onda negde možemo da očekujemo da customer care određenog brenda zapravo postane brend za sebe.  Ono što mogu da vam kažem da velike kompanije poput IBM i SalesForce imaju povezane Service (Customer care) i Marketing cloud i sve što se zabeleži u okviru customer care dela itekako posle utiče na komunikaciju tj Marketing cloud.

Zaključak, taj extra mile koje bi kompanije trebalo da urade jeste da misle o potrošačima kada oni ne razmišljaju o sebi:)

2

No Comments Yet.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *