Pre nešto više od godinu dana prijavio sam se u kratkom vremenskom periodu na vise od 100 različitih newsletter-a. Razlog za to je ponajviše bio da pogledam kako druge kompanije rade CRM tj kako tretiraju kupce u različitim fazama životnog ciklusa.

Nakon već pomenutih godinu dana mogu da izdvojim nekoliko najbitnijih stvari koje sam primetio. Pokušao sam da sagledam sve iz ugla potrošača ali i iz ugla nekog ko se bavi poslom komunikacije sa ljudima:

1. Welcome mail:

• Ovde sam se nagledao bukvalno svega, od prostih mail-ova koji čak nisu bili u HTML do vrlo kompleksnih i možda preterano napadnih mail-ova za welcome poruke
• Najbolje su radili mail-ovi kojima su zapravo prethodili jako konkretni CTA (call to action) koji su inicirali prijavu a koji su u najvećem broju slučajeva bili popusti na prvu kupovinu ili mogućnost da pogledam neke nove proizvode.
• Bili su i oni mail-ovi koji su zapravo dodatno opisivali kompaniju ili proizvod i koji su manje ili više isprovocirali još jedan klik na sajt.

2. Lead generation funnel:

• Vrlo retko sam ulazio u tzv. lead generation funnel-e gde bih bio dodatno crunch-ovan i vodjen da kupim proizvod. Kompanije kao HubSpot znaju da imaju jako intezivnu komunikaciju i fokus stavljaju na peronanlizaciju. Kompanija koje me je ovde prijatno iznenadila je InCase gde sam bio ispraćen jako kvalitetnom komunikacijom u period 4 nedelje od trenutka ulaska u bazu.

3. Duplirana komunikacija:

• Desavalo mi se u Srbiji da kompanije valjda zbog cele fame oko omni channel mi salju dve ili tri iste poruke u istom danu ali na različite kanale. Kako se to dešava:

Kao korisnik sam uradio opt in za komunikaciju

Niko me nikad nije pitao koji mi je prefered kanal komunikacije

Sledeceg dana dobijam istu poruku o promociji na Viber-u i mail-u, bukvalno u razmaku od pola sata.

• Razlog za ovako nesto najčešće leži u tome što sistemi nisu integrisani i što u samoj bazi podataka nemate prefered channel za komunikaciju koji bi značajno olakšao komunikaciju sa potrošačima. Poenta omni channel pristupa i jeste da date mogućnost ljudima da biraju a ne da ih obasipate porukama iz svih kanala.

4. Reaktivne poruke

• Vrlo zanimljiv način komuniciranja gde koristite aktuelnu i bitnu temu, i onda se kačite na to i direktno komunicirate sa potrošačima. Ovde dajem dva primera: kompanija Zepter (priča o zagađenom vazduhu) i Man Utd (Ole novi trener).

5. Killer Subject line

• Svi znamo koliko je bitan subject line i jedna kompanija mi se tu zaisa izdvojila, Billabong. Ovde vam šaljemo samo jedan od primera kako u kombinaciji sa emoji delom i dobrim kopijem možete podići vaš open rate. Nista manje loši nisu ostali njihovi subject lajnovi.

6. Tajming slanja:

• Ako mene pitate jedan od većih izazova koji kompanije imaju sa CRM-om i email-ovima jeste intezitet istih. Moj lični utisak, ako nešto imaš pametno i korisno da kažeš pa ti to i kaži.
• Uhvatio sam dva paterna:
• Jako česti mail-ovi, nekoliko njih nedeljno. Uglavnom karakteristični za kompanije ala: Gartner, Emarketer, ClickZ. Uglavnom ovakvi newsletter-i imaju po nekoliko vesti i informacijia u jednom mail-u gde se u subject line hajlajtuje ona najbitnija i ovo je OK jer ovakve kompanije mogu da produciraju jako dobar sadržaj i uglavnom ciljaju svoju grupu.
• Nekoliko ili jedan mesečno. Kada kažem nekoliko uglavnom se to svodi na kompanije koje recimo imaju ecommerce sajtove i po pravilu mail-ovi služe za najavu promocija. Ako je to vikend promocija, možete očekivati mail u petak.

Jako bitna stvar jeste da ne uđete u stereotipiju. Sve je promenjivo i zavisi od onoga što radite i koliko je to bitno za potrošača-

7. Segmentacija

• Nažalost ovo nisam video u nekoj većoj meri. Iako dosta slušamo o ovome, nažalost u većini slučajeva su me gađali generički mail-ovi. Čak i kada sam se prijavio na letter-e većih kompaniija koje imaju ogromne baze nisam ovo doživeo u nekoj većoj meri. Negde za većinu srpskih kompanije mi je ovo i jasno, jer su male baze i često preterano segmentiranje i nema smisla.

Ako pogledate Emarketer sajt i njihove članke videćete da je sledeći buzz word: Single customer view gde na jednom mestu zapravo ne samo da imate podatke od potročača već i sve njegove interakcija sa brendom.

8. Hypercare

• Zanimljiv je taj deo, kupio sam proizvod, da li sada kompanija i dalje misli o meni i o tome kako mogu maksimalno da iskoristim proizvod.
• Mogu da kažem da kompanije u svetu jako lepo rade ovaj deo. U zavisnosti koliko je proizvod kompleksan i koliko menja naviku zavisi će i sam Hypercare koji može da podrazumeva: tips and tricks, tutorials, itd. Sve ono što vam treba kako bi se što bolje upoznali sa proizvodom koji ste kupili. U okviru Hyper care programa kompanije često mogu da komuniciraju i referral programe.

9. Email je i dalje kanal No1. Jedini kanal koji vidim da donekle može da parirla mail-u, posebno u budućnosti su zapravo chat platforme. Da to postavimo kroz brojke:

• Ukoliko je email open rate od 30 % jako dobar in generall, onda na chat platformama je ovaj podatak preko 90%!
• Ukoliko se zadovoljavate sa CTR oko 3 % što je industry standard, onda na chat platformama on može da ide i do 10 ili 11 %.
• Unsubscription rate, kod mail-ova kompanije ga drže ispod 1 %, na chat platformama zna da ide i preko 10%. Ovde se zapravo jasno vidi šta se dešava kada korisnicima u okviru chat platformi morate da date mogućnost da mogu da se skinu sa vaše liste za razliku od mail-ova gde se taj link uglavnom nalazi u donjem delu mail-a. Za nekog je ovo loše a ja ovo zovem odličnim načinom da prečistite bazu i da ne vodite računa više samo o delivery i open rate jer oni u većini slučajeva ama baš ništa ne znače.

Jedan od razlog zašto je email i dalje dominantan jeste lakoća integracije sa ostalim sistemima i samim tim praćenje aktivnosti potrošača i reagovanja na vreme.

10. Zapravo ne postoji 10 tačka, ne postoji kraj, jer komunikacije sa ljudima uvek traje i nikad ne možete da stavite tačku.